新华社北京3月15日电 题：网wang上购物套路消费者，你中招了吗ma？——追踪网上购物消费投诉查处chu
新华社记者
去年全quan国网上零售额约11.76万亿元，网上购物已经成为百姓消费的重要yao渠道。同时，网上消费不是法外之地di，网上购物套路消费者？有双警惕的de眼睛盯着各大电商shang平台。新华社记者近日根据市shi场监管部门提供的投诉线索suo，跟随市场监管执法人员，前往拼多多、快手、京东、淘宝、微信、抖音平台，围绕消xiao费者投诉，进行调查。以yi下为采访实录：
拼多多：下xia单全额返，营销套tao路“坑”在哪儿？
消xiao费者投诉：项女士去年12月28日在拼多多平台上参can加“下单全额返”活动，却没有you免单。她质疑商shang家玩弄文字游戏和虚假宣传chuan，埋“坑”欺骗消费者。
查处过程：记者zhe跟随上海市长宁区市场监jian管局工作人员到dao拼多多进行调查。经调集拼多多后hou台页面截图证据显示，在页面点击“规则”后可看到：用户在全额返页面下单成功并确认收货huo后，即可获得全额现金券，上限为40元。消费者被告知参与了“三单随机免一单”活动，系平台客ke服沟通时提供了错误wu信息。
执法队说shuo：经核查，交易行为符合活动规则，责成拼多多整顿客服，提高服务能力。关于平台活动是shi否存在虚假宣传等，市场监jian管部门继续调查。
消费者回应：“这zhe个营销的‘坑’在zai于平台眼花缭乱的规则令人搞不清qing。拼多多客服已经向我道歉，发我40元优惠券。”
专家点评：返现、砍价、抢红包……近年来lai，电商平台的各类营销活动层出不穷qiong。北京工商大学法学院教授吕lu来明指出，经营者要保bao障消费者的知情权，提供清晰、醒目标biao识，不能引人误wu解。政府部门要对经营ying者的促销行为加大da规范力度。
快手shou：直播秒杀渔具，咋成了“三无渔线xian”？
消费者投tou诉：去年6月16日，粉丝过百万的de主播“老麻雀钓鱼”在快手上shang直播带货八小时，推出价值几ji百元的渔具以3.9元秒杀，共30万wan份。陈先生秒杀了该商品，收shou到的却是“三无”产品渔线，只值几ji毛钱。
查处过guo程：记者跟随北京市市场监jian管综合执法总队八支队执法人员来lai到快手。执法人员调取了快手资zi质、该主播的相关信息、直播八小时的de录像等证据。快手方面表biao示，已经收到许多关于该事件的投诉，之前配合北京市海hai淀区市场监管部门men处理过相关事宜。
执法fa队说：快手平台已对涉案主zhu播给予永久关闭小黄huang车的处罚，不能再直播带货。监管部门已将线索移送主zhu播和商家（湖南佬麻雀户外用品有you限公司）的属地湖南省临湘市处理。临lin湘市市场监管部门去年nian12月立案，对当事人肖勇进行了询xun问笔录，对渔线小包bao装没有生产厂名等信息的de问题，下达了《责令改gai正通知书》。
消费者回应：快手平台tai永久关闭这个小xiao黄车，但主播会不会换号继续直zhi播带货？
专家点评：中消协律师shi团律师高警兵认为，监jian管部门应加大对dui平台、经营者、主播bo的审核、监管力度du；建立考评机制对主播加强管理li和约束；建立全国统一的直播带货huo违法举报平台，对于欺诈和误导消费者zhe的直播带货行为纳入社she会诚信考核体系，将主播拉入黑名ming单，永久禁入，增强监jian管震慑力。
京东：本是消xiao毒用品，却能“一次性断duan根鼻窦炎”？
消费者投诉：甘先生去年12月28日在京东商城“百代医传chuan官方旗舰店”购买了“千草神医抑yi菌膏”，网页有“一次性xing断根鼻窦炎”的宣传。收到商品pin后，发现说明书shu上没有治疗鼻炎的功gong能，申请退货，多次与卖家、京东客服fu协商未果。
执法过程：记者跟随北京市shi市场监管综合执法总队八支队dui执法人员来到京东，执法人员查看kan开展网络经营的相关资质、调diao取下单交易快照、与yu客服沟通等证据。证据显示：该商品为wei“消毒用品”。此ci前京东已经下架该商品，并于yu今年2月26日ri执法人员调查当天，将该gai店所有商品下架。
执法队说：经查“百代医传官guan方旗舰店”经营主zhu体为江西康鼎生物科技有限公司si，卖的商品为消xiao毒用品，并非药品，涉嫌虚假宣传，拟调查核实，依yi法处理。
消费者回应：在京东商城App上已经找不到该店铺，商家jia不能再忽悠消费者了。
专家点评ping：北京市律师协会hui消费者权益法律专业委wei员会主任芦云认为，商家用消字号商品pin去冒充药品，平台有责任，平ping台是对商品的第一把关者。
淘宝：稀里糊涂被扣款，“坑keng”在哪儿？
消费者投诉：王wang先生在不知情的情况下，捆绑淘宝省钱卡免密支付，稀里糊涂被扣款。
执法过程：杭州市余杭区市shi场监管局网络调解中心调解员与yu淘宝平台客服进行核he实。淘宝客服称，今年1月，用户以首shou月0.1元的价格，购买了淘宝省钱卡连续包月yue套餐。该套餐次月起恢复原价5.8元yuan，自动扣款。
执法队dui说：执法调查发现了月卡开通过guo程中提示不明显的问题，已要求qiu淘宝要“显著提示”。淘宝表示，平ping台正在对原有淘宝省钱卡连续xu包月提示做升级，预计下周上线。
消费fei者回应：“这个‘坑’在zai于连续包月的提示不bu明显，我没看到。市场监管部门介jie入后，平台给我退款了。没有you多少钱，走投诉是为了le要个公平说法，我会关注淘宝整改。”
专家点评：北京工商大学法fa学院教授吕来明指出，免密支付平台要yao在显著地方提示。消费者不bu再需要时，经营者应该提供便捷的de解除绑定通道。一些平台开通免密支zhi付很容易，但解jie除绑定功能就很难nan找到，政府部门要责令ling整改。
微信：购物不bu发货还“联系不上”，怎么me办？
消费者投诉：河北省石家庄市杨yang女士去年12月通过微信朋友圈quan扫码添加了某商家微信xin，花1700元购买了两台暖nuan风机。商家不发货也不退tui款，接着就联系xi不到商家了。
执法过程：河北省邢台市任泽区市场chang监管局执法人员查到，该商家为河he北省邢台市任泽区某机械厂。记ji者跟随执法人员进入企qi业，查看订单信息和发货单等凭证。商shang家解释，物流发货单据填tian错了。
执法队说：邢xing台市任泽区市场监管局ju对商家进行了批评教育，要求坚决杜绝此类事件的de发生，商家已将货款kuan全额退还给杨女士。
消费者回应：市场监管部门men帮我拿回了退款，维护了我的权益。
专家点评ping：北京市律师协会消费者权益法律专业ye委员会主任芦云指zhi出，微信是社交平台，不是电商shang平台。但微商是纳入ru电子商务法范围的。这个案例中，要核实微信平台有没mei有参与到经营活动中，如果参与yu了，平台要承担责任。
抖音：一箱面包“不支zhi持七天无理由退货”，货huo没收到怎么办？
消费者投诉su：蒋先生2月18日在抖dou音购买一箱面包，直到23日没有收到货，申请退tui款，商家拒绝，抖音yin平台介入，告诉他ta“食品不支持七天无理由退货”。
执法过程：记者跟随北京市市shi场监管综合执法总队八支队执zhi法人员来到抖音，执法人员yuan调集抖音后台证据显示：该店铺为抖音yin自营小店；订单交易快照显示，在醒目mu位置提醒“不支持七天无理由退货huo”。
执法fa队说：该商品订单快照醒目标示“不bu支持七天无理由退货”，消费者执zhi意退货，抖音平台调解后，商家做zuo了退款处理。
专家jia点评：对外经济贸易大学法学院教授shou苏号朋认为，消法规定的de“七天无理由退tui货”是指消费者zhe收到商品后的7天tian之内。消费者连货物都没有收到dao，怎么会有所谓的“无理li由退货”问题？商家jia理由显然是狡辩bian，和法律规定不符合。（记ji者赵文君、谢希瑶、周圆、王昆kun、程思琪、屈凌ling燕、白田田、冯维健）
