作者 | 鱼总
编辑 | 十四月
得物(wu)作为较为火热的潮牌网购(gou)社区平台，近几年的营收数(shu)据一直可观。“网红带货”与“粉丝经济”带(dai)动了得物电商的知名度，将其快速带入年轻大众的新(xin)鲜视野。
根据黑猫投诉(su)平台“得物退货”词(ci)条搜索结果来看，关于“得(de)物不履行七天无理由退货(huo)”“得物退货真难”“得物拒绝退货”等投诉质疑内容高达22271条，投诉用户皆对得物平台退货(huo)效率低下、过程繁琐、避(bi)重就轻、欺骗消费者的问题(ti)产生不满。
退货退款太难
2019年，“得物APP”一共获得20次消费评级，其中评级(ji)结果为“不建议下单”有16次，评级结果为“谨慎下单”有3次，仅一次获得“建议(yi)下单”的评级结(jie)果。
今年6·18期(qi)间，网经社电子商务研究中心发布的(de)《2022“618”中国电子商务(wu)用户体验与投诉(su)监测报告》披露了(le)零售电商十大热点被投诉(su)问题，占领第一位的热点(dian)问题的就是退款(kuan)问题，同时得物再次获(huo)得“不建议下单”评级结果。
十(shi)月中旬，网友“中年少女(nu)”在小红书上吐槽了“得物退货歪曲事(shi)实”的个人经历(li)，她表示，十月初签收的一件北面羽(yu)绒服因尺寸不合适，将其装(zhuang)在原包装中原路(lu)退回。结果退货(huo)后得物客服给她发来一张(zhang)照片，且无法证明照片中(zhong)是否是她寄回的(de)那件羽绒服，客服声称她没退回原包(bao)装袋，然后告知无法退换，“我认(ren)为该平台恶意诬陷客户，拒(ju)不退款退货”。
该(gai)帖发布当日，得物APP小(xiao)助手立刻在网友评(ping)论区出现，他表示，经核(he)实，商品发出前的留底图内有原(yuan)装包装袋（透明(ming)色且表面贴有蓝色、白色2个圆形尺码标签(qian)）。平台对于退(tui)换货商品的查验标准都(dou)是统一规范的，且均有监控。
一时间，许多有类(lei)似经历的网友纷纷留言(yan)。“气得我不行。”网友“蜂蜜(mi)”愤慨表示遇到一样情况，买了(le)多件相同品牌的衣服，收到时没有所谓“原包装袋”，只有得物自己的袋(dai)子。得物却说：没有原包装袋，寄(ji)回也不给退款。网友“蜂蜜”寄回(hui)去的一部分商品(pin)成功退款了，还剩一件滞留(liu)在家。
无独有偶，小红书博(bo)主“安逸”也在“得物退货”的问(wen)题上进行了维权。十月初买的黑武士新鞋到货后，她(ta)发现该鞋内部线头缠(chan)绕，质量极差，鞋垫也是脏兮兮的(de)，仿佛已经被人穿过一般。安逸立刻(ke)联系客服以“质量太差”为由退货，她直接(jie)选择了离家很近的中通快递发货。
不料几日(ri)后，中通反馈他们(men)根本查不到收货地址。“安逸”再次联(lian)系客服后得知退(tui)货必须使用顺丰快递，于是她将商(shang)品从中通取出原封不动地交给了顺丰的(de)快递员。商品退回后，安逸接到(dao)了得物的电话，对(dui)方称“鞋盒破损”，因此拒绝退款。
安逸非常生气(qi)，自行支付快递费(fei)将残次品寄回，结果不(bu)能得到退款，鞋盒破损有可(ke)能是快递邮寄途中的问题，她认为这个责任不(bu)能由消费者承担。
得物的“七天无(wu)理由”
根据《消费者权益保(bao)护法》第二十五(wu)条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费(fei)者有权自收到商品之(zhi)日起七日内退货，且无需说明理由(you)。除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆(chai)封的音像制品、计算机软件等(deng)数字化商品、交付的报纸、期刊(kan)之外，其他根据商品性质并经消费者在(zai)购买时确认不宜退货的商品，不(bu)适用无理由退货。
消(xiao)费实验室了解到，得物的“七天(tian)无理由退换”服务不是覆(fu)盖所有商品，只有标识“七天无理由(you)退换货”的商品才可(ke)以退货。消费者想要在得物(wu)退货，必须将收到商(shang)品所包含的内部(bu)东西全部寄回，寄回快递(di)只可使用顺丰、京东和德邦，如果(guo)商品没有七天无理由退货的前提，消费者退货就会难上加难。
对此，消费实验室连线得物客服(fu)得知，因为得物的定位(wei)是第三方查验鉴别平台，平台上的商(shang)品都是由个人卖家或企业卖家(jia)提供，商品上架(jia)的时候也是由商家(jia)自行选择是否支持(chi)“七天无理由退货”。
“所以七天无(wu)理由退货完全由商家定夺(duo)，而平台不介入设置对吗(ma)？”消费实验室几番(fan)追问后，客服给了(le)肯定回答，并向消费实验室询问是(shi)否有具体订单号(hao)，她表示每一个订单的情(qing)况不同，平台会根据具(ju)体情况进行处理。
网友“啾啾”第一次在得物(wu)购物，发现商品不(bu)满意后随即联系(xi)客服退货。
“啾啾”的商品经过客服查验，属(shu)于“不支持七天无理由退货”，但得物考虑到(dao)她是第一次购买，便为她申请了特殊退(tui)货服务，但是啾啾必须承担99元(yuan)的服务费才可以。
得到回(hui)应后，啾啾认为法(fa)律已经规定了“七天无(wu)理由退货”是合理的，再(zai)收取服务费属实闻所未闻，平(ping)台的规定脱离了法律范畴，因(yin)此她还是要求全额退。经过一番交涉，得物客服以啾啾“第一次购买，对规则(ze)不明确”为台阶，申请了(le)特殊退货，且不收取服务(wu)费。
微博用户“气球”在购买“NEW BALANCE 302 复古休闲(xian)板鞋”时，明确看到该商品上标(biao)识“七天无理由退货”，下单之后却发现在订(ding)单页“七天无理由(you)退货”消失了，变成了“不支持七天无(wu)理由退货”的灰色字(zi)样，他赶紧退掉重新换了一家购买(mai)。
根据这个情况，消费实(shi)验室也在连线中询问了客服，得物客(ke)服表示，在得物平台中，同(tong)一个商品链接可(ke)能会对应多个个人卖家(jia)、企业商家，在下单的时候系统会自动(dong)匹配出价最低的商家，可能存在所(suo)匹配的商家不支持(chi)七天无理由退货的情况。
10月30日，得物(wu)微信公众号发布一条推文《家人们，从此以后得物包邮(you)了》，文中表示得物的发货和退货都开(kai)启了包邮服务，但在“七天无理(li)由退货”上依然(ran)遵循“是否有七天无理由退货(huo)标识”的规定。
购物冷静期30分钟(zhong)
消费者可以(yi)在得物购买商品的订单界面可以看到一(yi)行小字——“买家须知”。
消费实(shi)验室仔细阅读了买家须(xu)知的细节内容，其中有一条为“买家(jia)取消订单的购物冷静(jing)期”。得物的“购(gou)物冷静期”即买家(jia)在提交订单后30分钟内有权联系客服取(qu)消订单，由买家发起求(qiu)购的订单不支持“购物冷静期”。买家在“购物冷静(jing)期”届满后因个人原因申(shen)请取消订单或电请退货且平台审(shen)核同意的，因交易环节不同所涉及的(de)成本费用不同，需要交付一(yi)些违约金。
其中(zhong)详细整理了有关情(qing)况，买家付款成功超过30分钟(zhong)且卖家没发货，违约(yue)金28元；买家在卖家已经发货且平(ping)台发货前取消订单，违(wei)约金58元。
相较(jiao)于成熟的网购平台淘(tao)宝、天猫，得物的30分(fen)钟冷静期具有较大争议(yi)，尤其在卖家未发货的前(qian)提下超过30分钟仍收取28元违约金，有网友认为是(shi)霸王条款，简直为所未闻。
微博网友“火龙(long)果”表示：“我在得物买了一双鞋，超过冷静期后才发现这双鞋有差价，想(xiang)退款重新买，结果对方直接扣除(chu)我28元的违约金(jin)，我又问客服收到后发现尺码(ma)不合适想退换怎么办，客(ke)服说不能退只能转(zhuan)售。”
“火龙果”表示得(de)物的售后服务还有(you)待改进，但他已经放弃在得物消(xiao)费的想法了。
